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お客様サービスの向上を目指してカストマーエンジニアの保守サービス業務を変革

2013年3月26日

富士フイルムグループの富士ゼロックス株式会社(本社:東京都港区、社長:山本 忠人)は、お客様サービスの向上を目指すため、オフィス向け複合機の保守業務を担当する国内のカストマーエンジニアに約3,000台のタブレット端末を配布し、お客様・営業情報の把握、お客様接点情報の迅速な共有、お客様に保守サービスレポートやお役立ち情報など迅速に提供できるシステム「COMPASS注1 (コンパス)」を構築しました。2013年4月より本格運用を開始します。

本システムでは、訪問スケジュールに合わせて必要な情報を社内データベースから自動収集し、高度に暗号化処理した状態でタブレット端末にプッシュ配信する当社独自開発の仕組みを導入しました。これにより、カストマーエンジニアは外出先で業務に必要な情報をリアルタイムで、簡単、かつ安全に入手し、活用することができます。

カストマーエンジニアの業務の生産性向上を図ることにより、従来付帯業務で費やしていた年間1人当たり約100時間をお客様との関係性強化に振り向け、課題解決に貢献するソリューション・サービスの提供を加速します。

本システムの特長は下記の通りです。

お客様のご要望や約束事をリアルタイムに全社共有

お客様とのコミュニケーションを通じて得られたご要望や約束事などの情報をタブレット端末で登録し、リアルタイムに社内共有。担当営業やSEへの申し送り事項も確実に伝達され、カストマーエンジニア、営業、SEが柔軟に連携することで、お客様のお困りごとやご要望にワンストップでお応えできます。

当社独自技術を活用した情報配信で簡単、かつ安全に情報を入手・活用

お客様先への訪問前に、必要な情報が社内の各種データベースから収集され、当社独自技術で高度に暗号化処理された状態でタブレット端末に自動配信される。保守履歴、稼働報告などの事前確認はもちろん、タブレットの画面を使ったお客様への提案活動も可能。端末に蓄積された情報はその日のうちに自動削除されます。

保守サービスレポートの電子化

従来、複写式の紙に手書きでお渡ししていた保守サービスレポートを原則廃止。見やすくわかりやすく品質改善した上で、タブレット端末で入力したレポートをお客様に提出すると同時に社内システムに登録。帰社後に訪問件数分システムに再入力していた付帯業務を大きく削減できます。

本システムの開発は、関連会社である富士ゼロックス情報システム株式会社が担当しました。

修理・点検作業等を通じてお客様と直接的なコミュニケーションを行うカストマーエンジニアは、近年、修理・点検作業のみでなく、課題解決の提案を求められることも増えています。そのため、保守情報のみでなく、有益な情報をいかにタイムリーにご提供できるかが重要になってきています。利便性と高度なセキュリティーを両立した本システムを自らの判断で積極的に活用し、お客様ニーズに迅速・柔軟・的確に対応したソリューションを提案できる人材育成にも取り組んでまいります。

カストマーエンジニアの保守サービス業務の変革